Em setembro de 1982, em Chicago, sete pessoas morreram depois de tomar Tylenol.
Alguém tinha envenenado cápsulas com cianeto e voltado a pô-las nas prateleiras das lojas.
O Tylenol era o analgésico mais vendido dos Estados Unidos. Tinha 35% do mercado.
A culpa não era da Johnson & Johnson. O veneno foi posto depois de os frascos saírem da fábrica.
A empresa podia ter ficado calada. Podia ter retirado só os frascos de Chicago.
Não fez isso.
Parou a produção. Parou a publicidade. Avisou o público.
E retirou do mercado cerca de 31 milhões de frascos, em todo o país.
Custou mais de 100 milhões de dólares.
A quota de mercado caiu de 35% para 8%.
Muita gente achou que a marca tinha acabado.
Em novembro, o Tylenol voltou às lojas numa embalagem nova, com três selos de segurança.
Em menos de um ano, recuperou a quota de mercado.
As pessoas voltaram porque viram como a empresa se portou quando tudo correu mal.
A confiança não se ganha quando tudo corre bem. Ganha-se no dia em que era mais fácil esconder.
Agora pensa no teu negócio.
Todos os agentes dizem que são honestos. Está em todos os anúncios.
Mas o cliente só acredita quando vê. Quando lhe dizes que o preço que ele quer está acima do mercado. Quando avisas de um problema no imóvel antes da visita. Quando dizes: «Não sei, vou confirmar.»
Essas histórias ficam com os teus clientes. O problema é que mais ninguém as vê.
Quem te pesquisa pela primeira vez precisa de encontrar essa prova: o que os teus clientes dizem de ti, o que fazes e como trabalhas.
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Um abraço e tem um excelente dia,
Marco Paulo Costa
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