Em dezembro de 2012, alguém da equipa de apoio ao cliente da Zappos atendeu uma chamada.
A Zappos vende sapatos pela internet, nos Estados Unidos.
A chamada durou 10 horas e 29 minutos.
Foi a mais longa da história da empresa.
Sobre o quê?
Quase nada sobre sapatos.
Do outro lado da linha, a pessoa queria saber como era viver em Las Vegas. E a conversa foi andando.
No fim, comprou um par de botas Ugg.
Em muitas empresas, isto seria um problema. Mede-se o tempo de cada chamada. Quanto mais curta, melhor.
Na Zappos, não.
A empresa deixa quem atende ficar ao telefone o tempo que for preciso.
Um responsável explicou porquê: o primeiro valor da Zappos é surpreender através do serviço. E deixar a equipa ficar com o cliente o tempo que ele precisar é uma forma de o cumprir.
Dez horas por um par de botas não faz sentido numa folha de cálculo.
Faz sentido na cabeça do cliente.
Que nunca mais se esquece daquela empresa. E conta a história a toda a gente.
Agora pensa no teu negócio.
Quantas vezes falas com um cliente só quando há um negócio em cima da mesa?
A relação que conta não é só a da escritura. É a de antes. E, sobretudo, a de depois.
O cliente que sente que te importas com ele volta. E traz outros.
Não precisas de passar 10 horas ao telefone.
Precisas de aparecer com regularidade, sem estar sempre a pedir alguma coisa.
É isso que faz o Sistema “Ao Seu Serviço!”: uma newsletter mensal, com o teu nome e os teus dados, que mantém viva a conversa com os teus clientes, mês após mês.
Vê como funciona aqui – aoseuservico.com
Um abraço e tem um excelente dia,
Marco Paulo Costa
www.omeunegocioimobiliario.com
