Exceder as expectativas dos clientes…

 Quando angarias uma casa, os clientes têm uma certa expectativa.

Eles esperam que encontres um comprador e vendas a casa mais ou menos pelo preço estipulado. 

Não esperam menos que isso.

O que significa que, quando o fazes (encontras um comprador e vendes a casa), para os clientes, fizeste o que eles esperavam.

Não contes que eles fiquem super entusiasmados com isso.

Afinal de contas, não fizeste mais do que a tua obrigação, mediante a comissão que vais receber.

Se te limitas a fazer isto, não há nada de relevante a assinalar, a recordar e, sobretudo a recomendar.

Hoje em dia, a exigência por parte dos clientes é maior.

E não ficam facilmente surpreendidos com qualquer coisa.

Não é só no nosso negócio.

As companhias aéreas já descobriram isso há muito tempo.

De acordo com investigadores da Kellogg School of Business (que não tem nada a ver com a empresa de cereais, a não ser a doação gigante que o filho do fundador da Kellogg’s fez à Universidade e que levou a que mudassem o nome para Kellogg)…

Dizia eu que, de acordo com estes investigadores, os tempos de voo anunciados pelas companhias aéreas aumentaram cerca de 8% nos últimos 20 anos. 

Mas este aumento não se deveu ao facto de demorar mais tempo a chegar do ponto A até ao ponto B.

Pelo contrário, os investigadores descobriram que as companhias o fazem estrategicamente.

A ideia é anunciar um tempo de voo superior ao real para, quando chegarem ao destino, poderem surpreender os clientes com a notícia que chegaram mais cedo do que o previsto.

Chegar antes da hora esperada excede as expectativas dos clientes.

E traduz-se em clientes satisfeitos.

Ora, esta satisfação (e o facto de chegarem antes da hora), está intimamente ligada às expectativas que são formadas pelos clientes.

Às expectativas.

Não à realidade.

Ora, se apenas fazes aquilo que é esperado pelos clientes, eles ficarão satisfeitos.

Mas não demasiado.

Não a ponto de te recomendar entusiasticamente.

Então, há duas formas de resolver isto:

A primeira é imitar as companhias aéreas e baixar as expectativas dos clientes de modo a que, quando fizeres o teu trabalho “normal”, eles fiquem agradavelmente surpreendidos.

No  entanto, esta é uma estratégia arriscada.

Ao contrário das companhias aéreas, o que não nos falta é concorrência que anuncia que faz isto e aquilo pelos clientes (às vezes, exagerando no que consegue mas elevando as expectativas dos clientes).

Outra abordagem é procurar fazer algo extra do que aquilo que é esperado pelos clientes.

Exceder as suas legítimas expectativas.

E aqui, há várias coisas que podes fazer para surpreender os teus clientes e levá-los a quererem recomendar os teus serviços.

Um exemplo do que podes fazer pode ser encontrado na edição nº 19 da OMNI Exclusive.

Nela, mostro-te exactamente como transformar cada cliente (vendedor e comprador) numa autêntica máquina de referências para o teu negócio.

Se estiveres interessado em saber como fazê-lo, basta enviares um e-mail para marco@omeunegocioimobiliario.com com a frase “Exceder as expectativas” e eu envio-te de volta as condições de acesso.

Se não estiveres interessado, sem stress, “vemo-nos” amanhã! 😉

Um abraço e tem um dia excelente,

Marco Paulo Costa
www.omeunegocioimobiliario.com