Já reparaste na diferença entre uma conversa numa esplanada e uma conversa numa biblioteca?
Na esplanada, há barulho. Carros a passar. Pessoas a falar alto. Música de fundo.
Quando alguém está a falar contigo, tens de te esforçar para ouvir. E muitas vezes, enquanto a pessoa fala, já estás a pensar no que vais responder.
Na biblioteca é diferente. Há silêncio. Quando alguém fala, cada palavra ouve-se claramente. Não há distrações. Não há pressa.
Há espaço para ouvir realmente.
E é curioso: nas conversas importantes da vida – aquelas que marcam, que criam ligação, que resolvem problemas – o que faz a diferença não é o que dizes.
É o silêncio que deixas para a outra pessoa falar.
É conseguires permanecer calado e ouvir sem estar já a preparar a resposta. Sem interromper. E sem redirecionar a conversa para ti.
Parece simples. Mas quantas vezes consegues realmente fazer isto?
Quando foi a última vez que ouviste um cliente sem estar a pensar imediatamente na resposta?
No imobiliário, há uma tendência enorme para falar. Para explicar. Para convencer. Para mostrar que sabes.
O cliente diz “estou à procura de um T2” e tu já estás a pensar nas opções que tens.
Mal ele acaba a frase, já estás a falar de localizações, de preços, de disponibilidade.
Mas e se houvesse mais informação ali?
“Estou à procura de um T2… porque a minha mãe vem morar comigo e precisa de um quarto só para ela.”
“Estou à procura de um T2… mas na verdade preferia um T3, só que acho que não consigo pagar.”
“Estou à procura de um T2… mas só se for rés-do-chão porque o meu pai já não consegue subir escadas.”
Isso pode mudar tudo. Mas só ouves isso se deres espaço.
Se fizeres as perguntas certas. Se te calares e deixares a pessoa falar.
A arte não está em ter as melhores respostas. Está em fazer as melhores perguntas e depois ficar calado a ouvir.
Por isso, na próxima conversa com um cliente, experimenta isto:
Faz uma pergunta aberta. “O que é importante para si numa casa?” “Como é o seu dia-a-dia?” “O que o fez começar a procurar agora?”
E depois cala-te. Mesmo que haja silêncio. Mesmo que demore. Deixa a pessoa pensar e falar.
Não interrompas. Não completes frases. Não redireciones para ti.
Apenas ouve.
Vais ficar surpreendido com o que descobres.
Um abraço e tem um dia excelente,
Marco Paulo Costa
www.omeunegocioimobiliario.com
P.S. – Ouvir os teus clientes é fundamental, mas tão ou mais importante é manter um contacto regular.
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